資陽機車廠是我國大功率干線電力、內燃機車和調車機車的專業制造廠,屬國家大型企業和
ISO9001:2000質量管理體系、ISO14001:1996環境管理體系、GB/T28001:2001職業安全健康管理體
系認證企業,被列入全國512家重點國有企業名單,隸屬中國南方機車車輛工業集團公司。資陽機車廠
具有生產內燃機車30多年的歷史,堅持以"誠信為本、創造財富、回報社會"為企業理念,以"滿足顧客
要求,實踐精細文化,持續改進品質,奉獻一流產品"為質量方針,全廠職工同甘共苦,積極拼搏,產
品遍布全國28個省、市、自治區的鐵路、冶金、石化、電力、礦山、港口、重工業部門并銷往泰國、
越南、坦桑尼亞、贊比亞等國家。資陽機車廠在售后服務活動中,堅持以"顧客滿意"為核心,不斷提
高售后服務工作的顧客滿意度,為我廠出廠3000多臺機車(截止2002年底)的用戶提供了及時優質的
服務,保證了機車的正常運用,得到了中外廣大顧客的一致好評。

一、工廠質量方針、質量目標

1、質量方針:
  
滿足顧客要求,實踐精細文化,持續改進品質,奉獻一流產品。
2、質量目標:
  
(1)機車到段只整備,不整修;
  (2)機車質保期:8B機車30萬公里,電力機車50萬公里;
  (3)顧客滿意率每年遞增1%;
  (4)實施"工藝革新,質量提升"兩大工程;
  (5)機車制造工藝水平三年達到DJ1水平,柴油機達到卡特彼勒水平。

二、工廠售后服務與技術培訓

1、售后服務
  
(1)售后服務機構
  工廠于1999年設立專門的售后服務機構-售后服務部,并由一名副總師領導服務工作。售后服務部
設部長一名、副部長兩名,下屬三個業務組。在全國設立東北、西北、東南、西南、華中、華東、華
北、華南、北京等九個服務片區,在機車新用戶所在地設駐段服務組,做到服務及時,隨叫隨到。工
廠還配備100余人的機動服務隊,隨時準備派出服務。
  (2)售后服務方式
  事前服務:機車出廠到達用戶所在地之前,工廠領導帶隊訪問,了解用戶需求;邀請用戶來廠,
掌握機車狀況;采取用戶派員來廠培訓和工廠到用戶方培訓相結合的方式進行事前培訓。
  上線服務:機車到段后協助整備,保證機車盡快上線。
  運行服務:機車上線時服務人員添乘指導,保駕護航,保證機車正常運行。
  檢修服務:機車小修、輔修服務人員參與檢修,解決技術問題,及時反饋信息;機車中修服務人
員跟蹤配合,解決用戶困難,掌握機車有關數據。
  (3)售后服務管理
  執行工廠質量程序文件《顧客滿意管理程序》。
  具有完善的售后服務工作規范和嚴格的售后服務考核制度。
  建有機車用戶信息數據庫,可隨時查詢全部用戶機車配屬、運用、檢修、質量、服務所有動態信
息,為用戶服務提供可靠的技術支持。
  (4)三包備件
  工廠設立有"三包"備件庫,儲備了上百萬元的機車主要配件。
  機車及配件"三包"實行調撥、修理、發運"三優先"的原則,急需時采用航空發運或派汽車直接運送

  (5)售后服務承諾
  工廠首先響應鐵道部機車招標有關質量保證期的條件。
  凡在段機車發生質量故障,駐段服務組24小時內處理;凡無駐段服務組的,做到24小時內答復,
72小時內到段處理。
  在質量保證期內,工廠免費修理或更換因工廠責任造成的不合格零部件及因此造成擴大的部分零
部件,保證機車的正常運用。
  質量保證期內,由于機車更改配屬,對新用戶免費提供一套檢修用圖,免費培訓司、乘、檢修人
員。
  工廠對機車提供終身技術服務,質量保證期外以優惠價格提供配件。
  工廠至少每年一次由領導帶隊,到用戶進行質量走訪,虛心聽取用戶意見,不斷提高機車質量,
改進服務工作。

2、輔助服務與培訓
  
(1)培訓條件
  工廠歷來重視技術培訓,自1980年以來,工廠非常重視技術培訓基地建設,設立資陽市職業培訓
學院,為用戶培訓司乘、檢修、管理人員千余人。目前由工廠售后服務部與培訓學院合作開展培訓,
課程設置齊全,教學手段日益豐富。
  (2)培訓現狀
  對新配屬內燃機車的用戶,根據用戶需要,資陽工廠將舉辦為期一個月的司乘、檢修人員培訓班
(食宿差旅費自理),按每臺車5人免費為用戶培訓人才。用戶將系統地學習機車、柴油機、電氣、傳
動及一般故障分析處理等知識,并重點掌握柴油機、微機控制系統的有關使用、維護保養知識。
  (3)延伸服務
  根據用戶需要,資陽工廠將為用戶提供機車延伸服務,如:提供維護保養及檢修機車的技術咨詢
;并根據用戶需要派人到現場講課、技術指導等。并可承擔機車質保期外的維修服務,對機車進行各
種修程的修理。
  可優先提供用戶急需的機車配件、機車檢修設備、工裝等,并及時發運到段,負責調試安裝

   
 
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